Kaupankäynti sähköistyy - miten kuluttajat reagoivat?
Elämämme digitalisoituu ja sähköistyy monella osa-alueella ja vauhti on huima. Mediakenttä on sähköistynyt, sanomalehdet vähentävät paperista julkaisutoimintaansa kysynnän puutteessa ja pohtivat miten saisivat katteensa sähköisellä sisällöntuotannolla. Ihmiset - me kuluttajat - viestimme keskenämme jatkuvasti verkon kautta, sähköinen asiointi yleistyy virallisia ja epävirallisia asioita hoitaessamme.
Osa yhteiskunnan digitalisoitumista on kaupankäynnin siirtyminen tai laajeneminen sähköiseen maailmaan. Verkkokauppa on kehittynyt muutamassa vuodessa marginaaliryhmien harrastelusta vakavasti otettavaksi liiketoiminnaksi kivijalkakauppojen rinnalle. Se vaikuttaa kauppiaisiin, kuluttajiin, logistiikkaketjuihin ja koko kaupan infrastruktuuriin.
Vuoden 2012 loppuun mennessä yli kolme miljoonaa suomalaista oli ostanut jotakin internetistä. Verkko-ostamiskäyttäytymisessä TNS Gallupin (2013) verkkokauppatilaston mukaan lienee kuitenkin nähtävissä nyt jonkinlainen kylläisyysvaihe, sillä niiden kuluttajien määrä, jotka eivät ole koskaan netistä mitään ostaneet, pienenee ja yhä useampi heistä ei usko tulevaisuudessakaan ostavansa mitään verkosta. Tulevaisuuden verkkokauppa joutuukin hakemaan kasvunsa ostettavien tuoteryhmien lisäämisestä ja netistä ostamisen frekvenssin kasvusta.
 |
| Verkosta ostaneet suomalaiset |
Redera Oy:n ja Divian tutkimus suomalaisten verkkoasiointikokemuksista ja tunne- ja brändikokemuksista verkkokauppojen ja kivijalkamyymälöiden välillä kertoo ehkä yllättäen, että yli 50-vuotiaat ovat merkittävässä asemassa verkkokauppojen markkinaosuuksien jaossa. Heille tärkein syy ostaa verkosta on hinta, mutta nousussa ovat muutkin tekijät, kuten asioinnin mukavuus, tuotevertailun helppous ja jopa hyvä asiakaspalvelu. Verkkomaksaminen, joka on aiemmin ollut verkko-ostamista hidastava tekijä, koetaan jo turvallisena.
Yllättävältä kuulostaa myös tulos, että ostokokemuksessa ei ole eroa verkkokaupan ja kivijalkamyymälän välillä. Molemmissa ostokokemuksessa tärkeitä ominaisuuksia olivat edullinen hintataso ja laajat valikoimat. Verkkokauppa ei siis enää ole pelkästään marginaalinen vaihtoehto myymälässä asioimiselle, vaan verkko-ostamisesta on tullut arkista, tavallista toimintaa.
Euroopan Unioni suhtautuu verkkokaupan kasvuun suurin odotuksin. Komissio valmistelee säädöksiä, joiden avulla verkkokaupan osuus voisi kaksinkertaistua vähittäiskaupassa vuoteen 2015 mennessä. Verkkokaupan osuus on tällä hetkellä 3,4 prosenttia. Verkkokaupan uskotaan luovan 2,6 työpaikkaa jokaista menetettyä perinteistä työpaikkaa kohden. Komissio haluaa selkeyttää verkkokaupan sääntöjä ja käytäntöä niin, että asioinnista tulee yrityksille ja asiakkaille helpompaa. Komissio aikoo puuttua esimerkiksi maksamisen ja hankalien kuljetusjärjestelyjen aiheuttamiin ongelmiin.
Kivijalkakauppa vai verkkokauppa?
Jos yritys on perinteisesti toiminut fyysisessä myymälässä, verkkokauppa voi nakertaa kivijalkakaupan pärjäämistä. Jos kivijalkakaupalla ei ole hyviä toimintaedellytyksiä, voi verkkokauppa olla sille kuolinisku - ellei sitä sitten hoideta fiksusti.
Maailmalla kivijalkakaupassa näkyy mobiilin internetin uhka: kännykällä on helppo etsiä mistä saman tuotteen saa halvemmalla. Uusia haasteita: miten tämän tilanteen voi kääntää edukseen muuten kuin hintakilpailulla?
Mikä rajoittaa verkkokaupan kasvua?
Yritykset, joilla verkkokauppa jo on, ovat melko tyytyväisiä siihen myyntikanavana. Eduiksi koettiin helppous asiakkalle ja myyjälle, kustannustehokkuus sekä mahdollisuus palvella ympäri vuorokauden.
Kuluttajalle tärkeimpiä verkkokaupan valintaan vaikuttavia tekijöitä taas ovat hinta, kuluttajansuoja ja takuuehdot sekä käyttäjäystävällisyys. Pelkillä tuotteilla ei nettikaupassa voida kilpailla.
Massamarkkinoinnillakaan ei tulevaisuudessa enää pärjää, vaan siihen luottava jää hintakilpailun armoille. Kilpailuetua kannattaa hakea henkilökohtaisesti kohdennetusta palvelusta. Netissä asiakkaat käyttäytyvät eri tavoin kuin mihin yritykset ovat kivijalkakauppamarkkinoinnissaan tottuneet. Siellä ollaan ketterämpiä, nopeampia vertailemaan ja herkempiliikkeisiä. Verkossa toimivan yrityksen on sopeuduttava tähän ja ajateltava entistä enemmän asiakkaan käyttäytymismalleja pärjätäkseen verkossa. Kuten Asiakkuusmarkkinointiliiton tutkimus- ja markkinointijohtaja Teemu Ylikoski sanoo: "Avain ei välttämättä ole se, mitä asiakkaalle tarjotaan vaan se, miten se tarjoillaan."
Asiakaslähtöisyydessä ollaan monissa ulkomaisissa verkkokaupoissa paljon pidemmällä kuin Suomessa. Ne mainostavat Suomessa hyvin näkyvästi ja useat tarjoavat ilmaiset toimituskulut. Kotimaiset verkkokaupat voisivat hyödyntää kilpailuetunaan esimerkiksi lyhyiden välimatkojen mahdollistamia nopeita toimitusaikoja tai tarjota mahdollisuus tilata netistä ja noutaa ilmaiseksi myymälästä.
Suomalaisten verkkokauppojen kansainvälistymisessä on vielä roppakaupalla kasvupotentiaalia. Eniten suomalaisissa verkkokaupoissa asioivat tällä hetkellä muiden Pohjoismaiden ja Baltian maiden kuluttajat. Suomen kansantalouden kannalta ei-niin-ilahduttavaa on se, että vaikka verkosta ostaminen on kasvanut edelleen vuonna 2012, sekä palveluissa että vähittäiskaupassa kasvun veturina oli ulkomainen verkkokauppa. Vähittäiskaupan tuotteita ostettiin ulkomailta 9 prosenttia edellistä vuotta enemmän ja palveluita peräti 21 prosenttia.
Lisää mielenkiintoista aiheesta (ja lähteinä käytettyjä juttuja):
Hyvä artikkeli, tosi hyvä. Mitenkähän samainen tavarakaupan puolella esiintyvä kehitys saadaan tarttumaan matkailupalvelujen myyntiin verkossa?
VastaaPoistaKaikki tilastot ovat äärimmäisen hyviä ja havainnollisia, mutta olisipa mielenkiintoista saada tietoa ja seurata kehitystä erityisesti matkailun ja vapaa-ajan pk-yritysten verkkokaupan kehittymisestä. TAI ylipäätään saada tutkimustietoa mikä on todellinen tilanne nyt verrattuna tavarakauppavolyymeihin.
Verkkokauppatilastoissahan suuren yritykset (kuljetus, majoitus) seisovat suurien lukujen takana, joten tutkimukset eivät ihan peilaa pk-yritysten tilannetta.